Opšti uslovi poslovanja sadrže standardne uslove koji se primenjuju na sve klijente prilikom uspostavljanja poslovnih odnosa između klijenata i AMSS-CMV i koji se odnose na postupak komunikacije, na uslove za obavljanje svih dogovorenih poslova, i druga pitanja od interesa za poslovanje, u nameri da se obezbedi primena dobrih poslovnih običaja, dobre poslovne prakse i fer odnos prema klijentu.
Sve usluge AMSS-CMV pruža na osnovu svog obima akreditacije, ovlašćenja, imenovanja ili drugih propisa koji se odnose na datu uslugu. Osnov za pristupanje poslu je zahtev korisnika koji se može predati pisanim, elektronskim ili usmenim putem (pri čemu mora biti evidentiran i formalizovan, a klijent upoznat sa opštim uslovima poslovanja).
Ukoliko se radi na osnovu zahteva, obaveza AMSS-CMV je da obavi traženu uslugu u skladu sa svojom nadležnošću. U tom smislu, primljen i preispitan zahtev se smatra ugovorom za AMSS-CMV, a klijent i AMSS CMV se smatraju ugovornim stranama. Obaveza klijenta je da omogući nesmetan pristup predmetu ocene usaglašenosti, odnosno ispitivanja, kontrolisanja, etaloniranja, ili da isti dostavi AMSS-CMV u ispravnom stanju. U slučaju ugovora, sva prava, obaveze i odgovornosti AMSS-CMV i njegovih korisnika sadržane su u ugovoru.
Ugovorne strane se obavezuje da će po svim pitanjima koja su predmet ugovorne obaveze, postupati profesionalno, isključivo u skladu sa pravilima struke i dobrim poslovnim običajima. U slučaju prigovora ili žalbe postupaće se prema postupku koji će se staviti na raspolaganje podnosiocu na njegov zahtev.
Ugovorne strane se obavezuje da će sva eventualna stručna saznanja do kojih dođu u toku realizacije ugovora, čuvati kao poslovnu tajnu za sve vreme trajanja ugovorne obaveze i u periodu predviđenom za čuvanje zapisa o realizovanoj usluzi. AMSS-CMV je pravno odgovoran za sve informacije dobijene ili nastale tokom realizacije poslova ocenjivanja usaglašenosti i u skladu sa navedenim obezbeđuje poverljivost svih informacija. Kada se od AMSS-CMV zakonom ili na osnovu ovlašćenja proisteklih iz ugovornih obaveza zahteva da objavi poverljive informacije, onda će klijent ili pojedinac kojih se to tiče biti obavešten o datim informacijama, osim ako je to zabranjeno zakonom.
Sve eventualne sporove u primeni ugovora, ugovorne strane će nastojati da reše putem sporazuma. Ukoliko spor ne može da se reši sporazumno, ugovara se nadležnost Privrednog suda u skladu sa njihovom teritorijalnom nadležnošću.
AMSS-CMV odgovara za imovinu korisnika u vremenu za koje traje izvršenje usluge za šta je obezbeđeno opšte osiguranje trećih lica u vidu Polise osiguranja. AMSSCMV ne odgovara za otkaze na opremi, vozilima ili bilo koje štete nastale nevezano za pružanje usluge u vremenu nakon izvršene usluge.
AMSS-Centar za motorna vozila doo u realizaciji poslova ocenjivanja usaglašenosti (ispitivanja, etaloniranja, sertifikacije, verifikacije, overavanja, kontrolisanja i dr.) za koje je ovlašćen, imenovan ili akreditovan, primenjuje i održava sistem menadžmenta u skladu sa standardima SRPS ISO/IEC 17020, SRPS ISO/IEC 17025, i SRPS ISO/IEC 17065. Rukovodstvo AMSS-CMV posvećeno je razvoju i primenjivanju sistema menadžmenta i stalnom pobolјšavanju njegove efektivnosti radi obezbeđivanja najvišeg nivoa kvaliteta usluga koje pruža i u skladu s tim deklariše se sledeća:
Procedurom se uređuje postupak za postupanje sa prigovorima i žalbama, kao i odgovrnosti i ovlašćenja u navedenoj oblasti.
Žalba: zahtev korisnika usluge davaocu usluge da ponovo razmotri odluku koju je donelo u vezi sa tim predmetom usluge.
Prigovor: izraz nezadovoljstva, osim žalbe, bilo koje osobe ili organizacije u vezi sa aktivnostima davaoca usluge, na koji se očekuje odgovor.
Drugi termini korišćeni u ovoj proceduri definisani su u Poslovniku sistema menadžmenta.
Nosilac aktivnosti postupanja po prigovorima ili žalbama je Direktor Sektora, odnosno Tehnički rukovodilac za oblast u kojoj je izjavljen odnosno Rukovodilac Sertifikacionog tela. Ukoliko je u aktivnosti ocenjivanja usaglašenosti koje su predmet prigovora ili žalbe uključen Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela, njegove obaveze u rešavanju preuzima tehnički rukovodilac srodne oblasti (iz iste laboratorije) ili tehnički direktor, odnosno lice koje nije učestovalo u davanju usluge koja je predmet prigovora/žalbe, po odluci tehničkog direktora.
Odgovornosti za obavljanje pojedinih aktivnosti u rešavanju prigovora i žalbe prenose se na sve zaposlene u AMSS CMV, u skladu sa ovom procedurom.
Proces postupanja sa prigovorima i žalbama dostupan je na internet stranici amss-cmv.co.rs i može ga koristiti bilo koja zainteresovana strana. Navedeno je jasno naznačeno i u dokumentima Opšti uslovi poslovanja (Z-PSM-5) i Sporazumu o sertifikaciji (Z-ST-03).
Cilj politike i postupaka rešavanja prigovora i žalbi primljenih od korisnika je da se poslovi ocenjivanja usaglašenosti (ispitivanja, etaloniranja, sertifikacije, verifikacije, overavanja, kontrolisanja i dr.), obuke i drugi poslovi iz delatnosti AMSS CMV izvedu u potpunosti prema propisanim standardima i pod propisanim referentnim uslovima. Način prezentacije izvršene usluge treba da imaju formu i sadržinu koji u najvećoj meri eliminišu sumnju u rezultate ocene usaglašenosti, odnosno rezultate obuke i drugih aktivnosti iz delatnosti AMSS CMV.
Svi zaposleni u AMSS CMV dužni su da se u svome radu pridržavaju propisanih postupaka i time doprinesu da broj prigovora i žalbi bude što manji. Direktori Sektora/Tehnički rukovodioci/Rukovodilac Sertifikacionog tela ima primarnu odgovornost u rešavanju prigovora i žalbi korisnika, sprovođenje istrage i preduzimanje korektivnih mera. Ukoliko je predmet prigovora ili žalbe aktivnost u koju je uključen Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela, odgovornost za rešavanje prigovora ili žalbe preuzima u potpunosti Tehnički direktor, odnosno lice koje on odredi, a koje nije učestovalo u aktivnostima koje su predmet prigovora/žalbe.
Prigovor ili žalbu zainteresovana strana (klijent ili druga zainteresovana strana) može da podnese u pisanoj formi na lokaciji na kojoj je pružena usluga, odnosno poštom na adresu za dostave pošte AMSS CMV ili na e mail adresu: reklamacije@cmv.rs Nakon prijema prigovora ili žalbe, potvrđuje se da li su isti u vezi sa aktivnostima ocenjivanja usaglašenosti, odnosno obuke i drugih aktivnosti iz delatnosti AMSS CMV i ukoliko jesu, uzimaju se u razmatranje. Potvrdu prijema prigovora/žalbe daje lice koje je odgovorno za predmetne aktivnosti. Odgovorno lice iz elektronske biblioteke AMSS CMV skida knjigu reklamacija (Z-QCM-5-1) i unosi podakte o dostavljenom prigovoru/žalbi. U obrazac Z-QCM-5-2 Potvrda o prijemu reklamacije (predmetni obrazac je sastavni deo procedure P-QCM-5 Prigovori i žalbe) unosi tražene podatke, potpisuje i dostavlja jedan primerak podnosiocu prigovora/žalbe. Način potvrde prijema zavisi od načina na koji je prigovor ili žalba upućena (klasičnom poštom, elektronskom poštom ili lično). Ukoliko se dostavlja lično, obavezno je da se podnosilac prigovora/žalbe potpiše na obrascu Z-QCM-5-2 Potvrda o prijemu reklamacije.
AMSS-CMV je odgovoran za sve odluke na svim nivoima za proces postupanja sa prigovorima i žalbama.
Rezultat istraživanja i odlučivanja o žalbama ne sme da bude bilo kakva diskriminatorska mera.
Rešavanje prigovora i žalbi se vrši u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o opštem upravnom postupku u slučajevima kada je usluga koju Laboratorija u sastavu AMSS-CMV pruža, vezana za ovlašćenje državnog organa i sprovodi se prema upravnom postupku.
Protiv rešenja o odbijanju overavanja merila, kada je takvo rešenje izdato, klijent može izjaviti žalbu nadležnom Ministarstvu, u roku od 15 dana od dana dostavljanja rešenja. Postupak po ovakvoj žalbi se vrši u skladu sa Zakonom o opštem upravnom postupku.
Po prijemu prigovora ili žalbe, Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela vrši preispitivanje primljenog prigovora/žalbe, formira komisiju, sastavljenu od osoba koja nisu bile uključene u aktivnosti ocenjivanja usaglašenosti na koje se odnose prigovor ili žalba, za analizu i preispitivanje prigovora/žalbe. Odgovorna osoba na koju se odnosi dostavljena reklamacija putem elektronske pošte, dužna je da na e mail reklamacije@cmv.rs pošalje obaveštenje da je primila reklamaciju i otpočela aktivnosti za njeno rešavanje.
Preispitivanje prigovora/žalbe se vrši na obrascu Z-QCM-5-3 Preispitivanje prigovora-zalbe. Nakon ispitivanja prigovora ili žalbe.
Komisija podnosi izveštaj Direktoru Sektora/Tehničkom rukovodiocu/Rukovodiocu Sertfikacionog tela koji formira stav o osnovanosti istog.
U slučaju prigovora/žalbe na rad Sertifikacionog tela da bi se osiguralo da ne postoji sukob interesa, osoblje (uključujući i ono koje deluje u svojstvu rukovodilaca) koje je pružalo konsultantske usluge za klijenta ili je bilo zaposleno kod klijenta, Sertifikaciono telo AMSS CMV ne angažuje za preispitivanje ili odobravanje rešenja prigovora ili žalbe za tog klijenta u periodu od dve godine nakon završetka konsultacija ili zaposlenja.
Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela u skladu sa donetim stavom o reklamaciji donosi odluku o eventualnom preduzimanju korektivnih mera.
Celokupnu prepisku u vezi rešavanja prigovora ili žabi Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela dostavlja direktoru kvaliteta radi praćenja postupaka prigovora ili žalbi, kao i mera preduzetih u vezi rešavanja istih.
Ukoliko je žalba podneta preko Ovlašćenog zakonskog zastupnika, Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog je prosleđuje rukovodiocu pravnih poslova u okviru AMSS-CMV, koji preduzima potrebne korake u smislu pravno-zakonskih aktivnosti, a dalji postupak vezan za rešavanje žalbe i obaveštavanje klijenta, odnosno njegovog zakonskog zastupnika je isti kao i u slučaju direktno podnete žalbe. Razlika je što u ovom slučaju, komisija za analizu i preispitivanje žalbe svoj zaključak prosleđuje rukovodiocu pravnih poslova koji pismeno obaveštava klijenta, odnosno njegovog zakonskog zastupnika. Rukovodilac pravnih poslova sve zapise i prepiske o sprovedenim aktivnostima dostavlja Direktoru kvaliteta.
Kad god je to moguće AMSS CMV daje zvanično obaveštenje o rezultatu i kraju procesa prigovora podnosiocu prigovora.
AMSS CMV daje zvanično obaveštenje o rezultatu i kraju žalbenog procesa podnosiocu žalbe.
AMSS CMV preduzima sve potrebne naknadne mere za rešavanje prigovora ili žalbe. Informacije o kraju postupka se daju pismom ili elektronskom poštom, zavisno od načina izjavljivanja prigovora ili žalbe.
Primena ove procedure dokumentuje se kroz sledeće zapise:
Shodno članu 23. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti („Službeni glasnik RS”, br. 87/2018), a u vezi sa prikupljanjem podataka o ličnosti prilikom popunjavanja zahteva, žalbe ili prigovora, AMSS-CMV DOO BEOGRAD, mat. br. 170207296, kao rukovalac podacima, daje sledeće obaveštenje o obradi podataka o ličnosti:
Pravno lice: Privredno društvo za izdavačku delatnost, proizvodnju i servisiranje mernih i kontrolnih uređaja u saobaraćaju AMSS-CENTAR ZA MOTORNA VOZILA DOO BEOGRAD
(u daljem tekstu: AMSS-CMV).
Adresa: Kneginje Zorke 58, Beograd
Matični broj:17207296
Zakonski zastupnik: Nenad Kačarević
Svrha prikupljanja i obrade podataka je utvrđena Zakonom o metrologiji i drugim Zakonima i podzakonskim aktima koji se primenjuju u svrhu rešavanja po zahtevima stranaka.
Evidencije koje se u tu svrhu vode AMSS-CMV je obavezan da vodi, po Zakonu o metrologiji i drugim aktima, a rok čuvanja podataka o ličnosti određen je Zakonima RS.
AMSS-CMV podatke o ličnosti prikuplja prilikom popunjavanja Zahteva, Žalbi ili Prigovora neposredno od lica na koja se ti podaci odnose i predmetne podatke obrađuje na osnovu člana 12, stav 1, tačka 5 Zakona o zaštiti podataka o ličnosti.
AMSS-CMV prikuplja sledeće podatke o ličnosti: ime i prezime, adresa za prijem pošte, adresa za prijem elektronske pošte.
Prikupljeni podaci o ličnosti se koriste isključivo u svrhe rešavanja zahteva korisnika, kao i rešavanja po žalbama i prigovorima korisnika
Podatke o ličnosti obrađuju lica zaposlena u AMSS-CMV na poslovima obrade i rešavanja po zahtevima, žalbama i prigovorima, u skladu sa internim pravnim aktima.
Pravni osnov za prikupljanje i obradu podataka o ličnosti je Zakon o metrologiji, sa podzakonskim aktima, kao i interni pravni akti, Akreditacije i Rešenja nadležnih organa, kao i drugi Zakoni i podzakonski pravni akti, relevantni za rešavanje po zahtevima korisnika. Prikupljanje podataka od podnosioca Zahteva, Žalbe ili Prigovora je Zakonska obaveza i neophodan je uslov za rešavanje po navedenim zahtevima.
Svako lice čije podatke o ličnosti AMSS-CMV obrađuje, uz pristanak ima pravo da opozove prethodno dati pristanak za obradu.
Korisnik ima prava da od rukavaoca zahteva pristup, ispravku ili brisanje njegovih podataka o ličnosti, ograničenje obrade istih, pravo na prenosivost podataka, kao i pravo na Prigovor, ukoliko je to u skladu sa zakonima koji se odnose na rešavanje po Zahtevu korisnika,
AMSS-CMV ne donosi automatizovane odluke, ne vrši profilisanje, niti iznosi podatke o ličnosti prikupljene na internet stranici, putem popunjavanja Zahteva, Žalbi i Prigovora
U slučaju nedozvoljene obrade podataka, licu pripadaju sva prava iz Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, čiju primenu nadzire Poverenik za pristup informacijama od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti, uključujući i pravo na pritužbu Povereniku.
Izjavljujem da sam saglasan/na da moje lične podatke AMSS-CMV obrađuje u skladu s važećim Zakonom o zaštitiličnih podataka.
Izjavljujem da sam svoje podatke dao/dala dobrovljno.
Izjavljujem da sam obavešten/a i saglasna da će mojim podacima rukovoditi zaposleni u AMSS-CMV, kao i da će se podaci čuvati u AMSS-CMV-u, u periodu predviđenom posebnim zakonima RS i opštim aktima AMSS-CMV koji se odnose na moj zahtev.
Saglasan/a sam da AMSS-CMV gore navedene podatke prikuplja, skladišti u svojoj bazi (Excel, CRM i slično) i da ih koristi isključivo u cilju ostvarivanja svrhe za koje su podaci prikupljeni.
Izjavljujem da sam saglasan/a da se moji podaci čuvaju, obrađuju i koriste za sledeće svrhe: komunikacija sa mnom, obrada mog zahteva, vođenje evidencija.
AMSS-CMV garantuje fizičkim licima, čije podatke obrađuje, sva prava predviđena Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.