Procedurom se uređuje postupak za postupanje sa prigovorima i žalbama, kao i odgovrnosti i ovlašćenja u navedenoj oblasti.
Reklamacija - zahtev koji korisnik usluge neposredno upućuje isporučiocu usluge radi otklanjanja nesaobraznosti usluge, radi ostvarivanja prava i radi otklanjanja nedostataka za koje je odgovoran davalac usluge.
Drugi Termini korišćeni u ovoj proceduri definisani su u Poslovniku sistema menadžmenta.
Nosilac aktivnosti postupanja po prigovorima ili žalbama je Direktor Sektora, odnosno Tehnički rukovodilac za oblast u kojoj je izjavljen odnosno Rukovodilac Sertifikacionog tela. Ukoliko je u aktivnosti ocenjivanja usaglašenosti koje su predmet prigovora ili žalbe uključen Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela, njegove obaveze u rešavanju preuzima tehnički rukovodilac srodne oblasti (iz iste laboratorije) ili tehnički direktor, odnosno lice koje nije učestovalo u davanju usluge koja je predmet prigovora/žalbe, po odluci tehničkog direktora.
Odgovornosti za obavljanje pojedinih aktivnosti u rešavanju prigovora i žalbe prenose se na sve zaposlene u AMSS CMV, u skladu sa ovom procedurom.
Proces postupanja sa prigovorima i žalbama dostupan je na internet stranici www.cmv.rs i može ga koristiti bilo koja zainteresovana strana. Navedeno je jasno naznačeno i u dokumentuima Opšti uslovi poslovanja (Z-PSM-5) i u Sporazumu o sertifikaciji (Z-ST-03).
Cilj politike i postupaka rešavanja prigovora i žalbi primljenih od korisnika je da se poslovi ocenjivanja usaglašenosti (ispitivanja, etaloniranja, sertifikacije, verifikacije, overavanja, kontrolisanja i dr.), obuke i drugi poslovi iz delatnosti AMSS CMV izvedu u potpunosti prema propisanim standardima i pod propisanim referentnim uslovima. Način prezentacije izvršene usluge treba da imaju formu i sadržinu koji u najvećoj meri eliminišu sumnju u rezultate ocene usaglašenosti, odnosno rezultate obuke i drugih aktivnosti iz delatnosti AMSS CMV.
Svi zaposleni u AMSS CMV dužni su da se u svome radu pridržavaju propisanih postupaka i time doprinesu da broj prigovora i žalbi bude što manji. Direktori Sektora/Tehnički rukovodiocilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela ima primarnu odgovornost u rešavanju prigovora i žalbi korisnika, sprovođenje istrage i preduzimanje korektivnih mera. Ukoliko je predmet prigovora ili žalbe aktivnost u koju je uključen Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela, odgovornost za rešavanje prigovora ili žalbe preuzima u potpunosti Tehnički direktor, odnosno lice koje on odredi, a koje nije učestovalo u aktivnostima koje su predmet prigovora/žalbe.
Prigovor ili žalbu zainteresovana strana (klijent ili druga zainteresovana strana) može da podnese u pisanoj formi na lokaciji na kojoj je pružena usluga, odnosno poštom na adresu za dostave pošte AMSS CMV ili na e mail adresu: reklamacije@cmv.rs
Nakon prijema prigovora ili žalbe, potvrđuje se da li su isti u vezi sa aktivnostima ocenjivanja usaglašenosti, odnosno obuke i drugih aktivnosti iz delatnosti AMSS CMV i ukoliko jesu, uzimaju se u razmatranje.
Potvrdu prijema prigovora/žalbe daje lice koje je odgovorno za predmetne aktivnosti. Odgovorno lice iz elektronske biblioteke AMSS CMV sa adrese: http://192.168.88.234/izvestaji/elbiblioteka/index.php?b=ELEKTRONSKA_BIBLIOTEKA%2FAkreditacija%2F02+ZAPISI+SMK%2F00.7.9+Prigovori+i+zalbe skida Knjigu reklamacija (Z-QCM-5-1) i unosi podakte o dostavljenom prigovoru/žalbi. U obrazac Z-QCM-5-2 Potvrda o prijemu reklamacije (predmetni obrazac je sastavni deo procedure P-QCM-5 Prigovori i žalbe) unosi tražene podatke, potpisuje i dostavlja jedan primerak podnosiocu prigovora/žalbe. Način potvrde prijema zavisi od načina na koji je prigovor ili žalba upućena (klasičnom poštom, elektronskom poštom ili lično). Ukoliko se dostavlja lično, obavezno je da se podnosilac prigovora/žalbe potpiše na obrascu Z-QCM-5-2 Potvrda o prijemu reklamacije.
AMSS-CMV je odgovoran za sve odluke na svim nivoima za proces postupanja sa prigovorima i žalbama.
Rezultat istraživanja i odlučivanja o žalbama ne sme da bude bilo kakva diskriminatorska mera.
Rešavanje prigovora i žalbi se vrši u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o opštem upravnom postupku u slučajevima kada je usluga koju Laboratorija u sastavu AMSS-CMV pruža, vezana za ovlašćenje državnog organa i sprovodi se prema upravnom postupku.
Protiv rešenja o odbijanju overavanja merila, kada je takvo rešenje izdato, klijent može izjaviti žalbu nadležnom Ministarstvu, u roku od 15 dana od dana dostavljanja rešenja. Postupak po ovakvoj žalbi se vrši u skladu sa Zakonom o opštem upravnom postupku.
Po prijemu prigovora ili žalbe, Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela vrši preispitivanje primljenog prigovora/žalbe, formira komisiju, sastavljenu od osoba koja nisu bile uključene u aktivnosti ocenjivanja usaglašenosti na koje se odnose prigovor ili žalba, za analizu i preispitivanje prigovora/žalbe. Odgovorna osoba na koju se odnosi dostavljena reklamacija putem elektronske pošte, dužna je da na e mail reklamacije@cmv.rs pošalje obaveštenje da je primila reklamaciju i otpočela aktivnosti za njeno rešavanje.
Preispitivanje prigovora/žalbe se vrši na obrascu Z-QCM-5-3 Preispitivanje prigovora-zalbe.
Nakon ispitivanja prigovora ili žalbe Komisija podnosi izveštaj Direktoru Sektora/Tehničkom rukovodiocu/Rukovodiocu Sertfikacionog tela koji formira stav o osnovanosti istog.
U slučaju prigovora/žalbe na rad Sertifikacionog tela da bi se osiguralo da ne postoji sukob interesa, osoblje (uključujući i ono koje deluje u svojstvu rukovodilaca) koje je pružalo konsultantske usluge za klijenta ili je bilo zaposleno kod klijenta, Sertifikaciono telo AMSS CMV ne angažuje za preispitivanje ili odobravanje rešenja prigovora ili žalbe za tog klijenta u periodu od dve godine nakon završetka konsultacija ili zaposlenja.
Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela u skladu sa donetim stavom o reklamaciji donosi odluku o eventualnom preduzimanju korektivnih mera.
Celokupnu prepisku u vezi rešavanja prigovora ili žabi Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog tela dostavlja direktoru kvaliteta radi praćenja postupaka prigovora ili žalbi, kao i mera preduzetih u vezi rešavanja istih.
Ukoliko je žalba podneta preko Ovlašćenog zakonskog zastupnika, Direktor Sektora/Tehnički rukovodilac/Rukovodilac Sertifikacionog je prosleđuje rukovodiocu pravnih poslova u okviru AMSS-CMV, koji preduzima potrebne korake u smislu pravno-zakonskih aktivnosti, a dalji postupak vezan za rešavanje žalbe i obaveštavanje klijenta, odnosno njegovog zakonskog zastupnika je isti kao i u slučaju direktno podnete žalbe. Razlika je što u ovom slučaju, komisija za analizu i preispitivanje žalbe svoj zaključak prosleđuje rukovodiocu pravnih poslova koji pismeno obaveštava klijenta, odnosno njegovog zakonskog zastupnika. Rukovodilac pravnih poslova sve zapise i prepiske o sprovedenim aktivnostima dostavlja Direktoru kvaliteta.
Kad god je to moguće AMSS CMV daje zvanično obaveštenje o rezultatu i kraju procesa prigovora podnosiocu prigovora.
AMSS CMV daje zvanično obaveštenje o rezultatu i kraju žalbenog procesa podnosiocu žalbe.
AMSS CMV preduzima sve potrebne naknadne mere za rešavanje prigovora ili žalbe.
Informacije o kraju postupka se daju pismom ili elektronskom poštom, zavisno od načina izjavljivanja prigovora ili žalbe.
Primena ove procedure dokumentuje se kroz sledeće zapise: